La sécurité, le nouvel enjeu des marques physiques et digitales

Dans la pyramide de Maslow, le besoin de sécurité est situé en seconde position, juste après le besoin d’assouvir ses besoins fondamentaux. L’atmosphère pesante des dernières années a démultiplié le besoin de sécurité des individus. Une sécurité physique, psychologique mais une sécurité qui s’étend à la protection de la vie privée et à celle des entreprises. Selon Microsoft, au cours du premier semestre 2019, plus de 4,1 milliards de données ont été exposées à une violation. Ce chiffre devrait dépasser les 300 milliards en 2024 !

Pour les retailers, les restaurants, les commerces de proximité, c’est tout le parcours client qui a dû être sécurisé, tout en conservant convivialité et conseil. Une équation pas toujours simple mais nécessaire : gel hydro-alcoolique, distanciation sociale, port du masque, parois en plexiglas, nombre de clients limité… Même si la crise semble passée, les consommateurs apprécient toujours la prise de rendez-vous en ligne qui permet de bénéficier du conseil dans un environnement qui semble plus sécurisé. Une des clés pour maintenir le lien avec la clientèle. Mais le sentiment d’insécurité et le manque de visibilité sur le pouvoir d’achat à venir pénalisent le commerce traditionnel : près de 30% des consommateurs ont prévu de privilégier le commerce en ligne. (étude Yougov)

Le consommateur, en exprimant son attente forte de sécurité, offre aux professionnels un argument marketing puissant. C’est une opportunité pour les marques de prendre la parole en insistant sur les mesures prises en magasin, y compris en chiffrant l’investissement consenti pour ces efforts. C’est évidemment un indicateur puissant du nécessaire recours à la vente en ligne ou au click & collect pour de nombreux métiers jusqu’alors peu concernés.

Les normes (ISO 27001), labels qualité, certifications sont autant de points de réassurance à mettre en avant. Le respect du RGPD doit également être porté et expliqué, car souvent méconnu du grand public. En adoptant une démarche proactive quant aux cyber-attaques, la marque valorise sa démarche et se positionne au côté de son client, dans le même souci de protection.